“Verkopen is geen trucje”

220

Het coronavirus heeft de Nederlandse detailhandel op z’n kop gezet. Ondanks de vele uitdagingen, vindt retaildeskundige Ad van Beek dat we vooral niet moeten doemdenken. Volgens hem zorgt deze crisis ook voor kansen. “De retail wordt langzaam wakker. Winkeliers beseffen steeds meer dat klanten waardevol zijn en gekoesterd moeten worden”

Allereerst: je bent zelf besmet geraakt met het coronavirus. Hoe gaat het nu met je?
“In maart kreeg ik het virus onder de leden. Ik had geen koorts, maar verder wel alle symptomen. Na drie weken rust dacht ik de draad weer op te kunnen pakken. Dat bleek niet het geval: na een middag werken, belandde ik wederom in bed. Het heeft uiteindelijk nog weken geduurd voordat mijn energiebalans was hersteld. Pas sinds juni heb ik zoiets van ‘ik ben er weer’.”

Veel winkels hebben hun deuren moeten sluiten of kampen met omzetverlies. Toch zeg jij dat deze coronacrisis ook positieve kanten heeft. Vertel.
“De retail wordt langzaam wakker. Door de afgelopen maanden beseffen winkeliers steeds meer dat klanten niet vanzelfsprekend zijn en gekoesterd moeten worden. Wanneer er nu iemand binnenkomt, denkt men: yes, daar is er weer één. Ze worden gezien als mensen die waardevol zijn. Iets waar ik al jaren voor pleit. Wat dat betreft vind ik corona een cadeautje.”

Werden klanten voorheen voor lief genomen?
“De ‘oude retail’ is heel erg  gericht op zoveel mogelijk omzet behalen, niet op het blij maken van de klant. Terwijl het aangaan van verbinding het enige is wat telt. Dan wordt de omzet jou vanzelf gegund. Om dat te kunnen, is het overigens essentieel dat je zélf blij bent. Als je een kunstje opvoert, wordt daar zo doorheen geprikt. Verkopen is geen trucje.”

Wat kunnen verkoopmedewerkers doen om – ook in deze tijd – blij op de vloer te staan?
“Maak je werk leuk! Doe bijvoorbeeld een ‘beroepenwedstrijdje’ met collega’s en probeer erachter te komen wat voor werk een klant doet. Door samen plezier te maken en de klant daarbij te betrekken, ga je een stap verder dan ‘kan ik u helpen’. Voor winkeliers is er overigens ook een belangrijke rol weggelegd. Zij moeten personeel meer eigenaarschap en ruimte geven. Als verkoopmedewerkers zich betrokken voelen bij de winkel en zichzelf mogen zijn, gaan ze veel sneller de verbinding aan. Het zijn dan hún klanten en niet die van de baas.”

Je hebt het steeds over ‘de verbinding aangaan’. Is dat nog wel mogelijk in deze tijd? Het voelt toch een beetje kil met zo’n stuk plexiglas ertussen.
“Een tv-presentator die voor een camera aan het kletsen is, maakt ook verbinding met de mensen thuis. Een schoenverkoopster op Terschelling zei laatst tegen me dat ze het lastig vindt dat er tijdens het passen een scherm tussen haar en de klant staat. Natuurlijk is het even omschakelen, maar je kunt nog steeds de klant in de ogen kijken. Als je werkelijk wilt verbinden, dan straalt dat dwars door het plexiglas heen.”

Fysieke winkels hadden het al moeilijk door de concurrentie van webshops. Hoe kunnen zij in deze tijd het hoofd boven water houden?
“Een webwinkel maken, hoeft geen kostbaar of ingewikkeld proces te zijn. Er zijn tegenwoordig allerlei gratis programma’s voor. Het enige wat je vervolgens hoeft te doen, is je beste artikelen erop zetten en een videobel-functie aanbieden.  Zo kun je terwijl je in de winkel staat live contact hebben met de online shoppers. Eigenlijk breid je je winkel een stukje uit.”

Dus een webwinkel is wel een must?
“Niet per se, maar dan moet je wel een stukje extra service bieden. Geef klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om op afspraak te komen winkelen, zodat je echt de tijd voor ze hebt. Of breng huisbezoeken; met een kop koffie aan de keukentafel bouw je gemakkelijk een band op. Je hoeft alleen maar met aandacht te luisteren en oprecht te zijn; dan gaat de rest vanzelf.”

Als ik zeg: er ligt een mooie toekomst voor fysieke winkels, dan zegt jij…?
“Volmondig ja. Allereerst denk ik dat het veel interessanter wordt om in een winkel te werken. Verkoopmedewerkers hebben voor dit vak gekozen omdat ze het leuk vinden om met mensen om te gaan. Dat kunnen ze in de ‘nieuwe retail’ – waarin verbinding, plezier en eigenaarschap centraal staan – ook echt gaan doen. Tegelijkertijd kunnen klanten rekenen op persoonlijke aandacht en service. En dát maakt het voor hen de moeite waard om een winkel te bezoeken.”